Efter to uger i funktionen som VEKS’ nye distributionschef kan man næppe forvente, at strategien for den nye afdeling er udrullet, men hvad er førstehåndsindtrykket af funktionen - og af VEKS?
– Jeg kendte VEKS som en professionel aktør fra min tid som kundedirektør i FORS. VEKS’ omdømme er stærkt, og stillingen trak i mig, fordi VEKS jo på en og samme gang udvider forsyningen, men sandelig også organisationen, konstaterer Thomas Hopp. Musklerne i VEKS’ udviklingsprojekt trak også, og at der i denne stilling alene er ét fokus nemlig fjernvarme. I Thomas’ tidligere funktioner har han også haft ansvar for vand, affald etc.
Smidigt kundeforløb
Hvordan er de første uger i VEKS gået?
– Stor imødekommenhed hele vejen rundt, så jeg synes, at jeg er blevet klogere på at bruge og forstå organisationen, siger Thomas, der vælger at fare med lempe!
Der har ikke været de store overraskelser, men det er dog tydeligt, at VEKS på én gang er en erfaren driftsorganisation og en ny projekt-/kundeorganisation. VEKS’ fundament er fjernvarmetransmission. Udvidelsen fra en distributionsafdeling med de nuværende tre dygtige teknikere til også fremover at rumme flere nye medarbejdere repræsenterer nye tider.
– Organisationsudvikling sker i ryk, og lige nu arbejder vi alle i VEKS’ ledelse med at definere hvad og hvilke medarbejdere, den nye distributionsafdeling skal omfatte. Men sandelig også hvordan vi komplimenterer hinanden på tværs af afdelinger og teams, fastslår Thomas.
Thomas har i sin tid i FORS haft ansvaret for planlægning men også selve fjernvarmeudbygningen og kundekontakten i blandt andet Himmelev og Vindinge.
VEKS’ distributionsafdeling skal modnes til en slut-kundeafdeling, hvis formål er at forsyne og servicere det nye kundegrundlag: Hr. og Fru Hansen. Det adskiller sig fra de nuværende kunder i Køge, der primært er storkunder: erhverv, boligselskaber, institutioner mv.
– Opgaven lige nu og her er at gøre det attraktivt at blive kunde hos Køge Fjernvarme. Det samlede kundeforløb skal foregå så smidigt og forståeligt som muligt. Det er vores ansvar, at kunderne er tilfredse før, under og efter, at de er blevet fjernvarmekunder, pointerer Thomas. Målet er kort sagt, at kunderne møder så lidt bøvl som muligt.
Uvidende kunder
For branchefolk kan det være svært at forstå omgivelsernes ofte ganske ringe kendskab til fjernvarme. – Faktum er, at mange nye kunder intet aner. De er kort sagt forudsætningsløse, og vi kommer jo ikke med en plug and play-løsning, der er installeret på en formiddag. Derfor skal vi i distributionsafdelingen altid prioritere kundeperspektivet: Hvad ønsker kunden at vide, hvad er kunden optaget af og hvordan gør vi det nemt for kunden. Vi arbejder alle ud fra en meget ambitiøs udbygningsplan, hvor vi skal være opmærksomme på ikke at skuffe kundens forventninger. Bliver oplevelsen med at få fjernvarme derimod positiv, får vi med de nye kunder de allerbedste ambassadører for fjernvarme, der vil tale godt om fjernvarmen over for naboer, venner og familie. Det er langt mere effektfuldt end bunker af information, siger Thomas. Kundefokus stopper dog ikke, når kunderne, har skrevet under. Der vil uundgåeligt opstå bøvl for nogle kunder, og de skal have hurtigt svar på spørgsmål. Også på deres klager - for de vil komme.
Nu - og på den lange bane
Distributionsafdelingen er som nævnt i en etableringsfase, hvor opgaven også bliver at tilpasse eksisterende arbejdsgange til et distributionsnet, der bliver større og større. Tanken er, at afdelingen kommer til at ligge i tilknytning til Køge Kraftvarmeværk. – Men vi vil også operere med et ”rullende” projektkontor i takt med, at vi udbreder fjernvarmen til nye områder. Præcis som det er tilfældet i dag, hvor vi har et kontor i Nylandsvejskvarteret, konstaterer Thomas. Distributionsafdelingen udvides med nye medarbejdere, men der er mange ressourcer at hente i den eksisterende organisation. – Jeg er meget opmærksom på at drage fordel af kompetencerne fra den ”erfarne” organisation i VEKS, og det samarbejde skal også hjælpe os med hele tiden at huske, at vi som ny afdeling er en del af VEKS-fællesskabet, siger Thomas.
Samarbejde
– Det er et sløjt tidspunkt at starte fjernvarmeudbygningen, konstaterer Thomas. Alle vil bygge samtidigt. Materialer er i restordre, priserne er eksploderet, og der mangler arbejdskraft. Derfor foreslår Thomas, at branchen tænker bredere - selvom alle hver især naturligvis skal have orden i egen butik - ikke mindst mht. økonomien. I forvejen er sektoren kendt for at være gode til at dele erfaringer. Måske kan i vi højere grad pulje vores projekter og udbyde dem sammen med fx mindre selskaber? Kan vi spille hinanden bedre? Kan vi udveksle erfaringer om arbejdsgange? – Lad os bruge hinanden i sektoren, særligt nu, hvor faktor ”tid” er det allervigtigste. Hvor kan vi spare tid? Hvordan kan vi sammen finde veje til at optimere? anbefaler Thomas.
I alle led er økonomien afgørende. Kunden kan vælge fjernvarme, men sandelig også vælge fra, hvilket jo fx altid har været et vilkår for gas. – Økonomien skal hænge sammen, for at vi kan sikre kunderne en konkurrencedygtig pris. VEKS’ fjernvarmepris er rimelig, også når det gælder prisen for at blive tilsluttet. Miljøgevinsten er jo anerkendt, så derfor har vi et meget stærkt tilbud til nye fjernvarmekunder. Så selvom der mange problemer lige nu og her, har vi også gode kort på hånden, når vi møder kunden, slutter Thomas.